湖南日报·新湖南客户端通讯员 张彦

近年来，长沙市天心区致力于加快转变政府职能，持续推进“放管服”改革，以提高政府为企便民服务水平为目标，加强企业群众诉求办理效能监管，进一步提升12345政务服务便民热线服务效能，全面深化落实“一呼即应”“政企通”“即问即答”诉求解决工作机制，多措并举帮助企业群众解决各种困难，持续优化营商环境。

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缩短响应时间，推进“一呼即应”“接诉即办”改革

针对政务热线诉求解决慢，群众满意率不高等问题，天心区不断深化接诉即办体系建设，强化各项组织保障措施，提升破解群众急难愁盼问题的能力，明确“一呼即应”具体事项，梳理相应事项经办单位，将事项责任单位及值班电话等相关信息上传知识库，确保各类问题能第一时间反映到职能部门，迅速处理。

“一呼即应”改革有效破除热线联通群众的堵点和障碍，高质量解决群众各类“急难愁盼”问题，进一步提升热线服务能力与水平。2022年受理一呼即应工单超4千件，极大缩短工单办结时间，问题响应率、解决率、满意率不断提升。

促进专项解决，完善“政企通”专席服务

为解决企业诉求，发挥12345政务服务便民热线在优化营商环境中的重要作用，12345热线提升“政企通”服务质量，主动服务，靠前服务，多措并举，推动送政策、解难题、优服务活动， 让企业及时了解、享受到政策红利，真心实意解决企业问题。

热线受理企业诉求后，第一时间将工单转派给相关单位，热线工作人员实时跟踪督办直至回访。自开通“政企通”专线以来天心区热线共办结政企通来源工单3782单，满意率达99.42%。在12345热线的帮助下，鹏麟贸易有限公司了解了企业招用就业困难人员政策；湖南沙田数字科技有限公司受邀加入天心区软件企业交流群，第一时间获取惠企政策信息；云禹达建设工程有限公司因无法联系前法人而难以进行网上法人变更的问题也成功解决，还为多家企业解决了惠企政策、办理许可、社保登记、资质年审、股权变更等各方的诉求和难题，切实为企业解决急难愁盼问题。

提升解决效率，知识库助力“即问即答”

为快速解答企业和群众关注度较高的政策性问题，提高工单处置效率，天心区政务热线加快知识库建设，对知识库信息进行重新梳理并细化分类，及时更新丰富知识库内容，着力提升信息覆盖率、准确率。

主动梳理上传知识库信息214条，内容涵盖“部门主要职能、办公时间及地点”等政务信息，以及“食品经营许可新办、变更、延续注销登记”“医保参保登记变更”“开办中医馆的办事指南”等高频事项办事指南，方便话务员在线查询并电话告知市民，第一时间解决市民问题。2023年3月份通过知识库在线办结工单约1.1万条，极大提升了知识信息普及率和群众咨询办事体验。